Ebenberger Kommunikation

positionierung

Kommunikative Positionierung

Menschen brauchen Orientierung. Klare Leitlinien und Werte geben die Zielrichtung vor und prägen das Image und die Markenpersönlichkeit des Unternehmens.

Die Entwicklung, Visualisierung und Verankerung von Werten ist seit über 25 Jahren mein Metier. Zentraler Erfolgsfaktor: der Einbezug der Mitarbeitenden. Sie müssen die Werte kennen und verstehen, damit sie zum Imagefaktor werden.

In folgenden Bereichen biete ich kompetente Unterstützung an:

  • Entwicklung von Vision und Leitbild
  • Entwicklung von Kernwerten
  • Definition der strategischen Positionierung
  • Entwicklung von Kommunikationskonzepten auf Basis von Kernwerten
  • Modernisierung des Corporate Designs

Beispiele

Strategische Marktpositionierung eines Handelshauses

Die geplante Expansion ins Ausland und die bevorstehende Zertifizierung motivierten das Management eines Handelshauses für Elektronikbauteile, eine stategische Standortbestimmung vorzunehmen. Marketing und Kommunikation sollten konsequent auf die Expansionsziele ausgerichtet sein. Mit mit dem Management entwickelten wir ein neues Leitbild und formulierten die Marktexpansionsstrategie, die ich während der Umsetzungphase als Externer begleitete.

Wachstumsstrategie für Uhrenfirma

Eine kleinere Uhrenfirma wollte das traditionelle Marketing verlassen und suchte für die Vermarktung ihrer Produkte neue Wege gehen. In nur zwei Tagen haben wir zusammen mit Management und Mitarbeitenden eine Wachstumsstrategie entwickelt: Identifikation strategische Unternehmenskontur, Überprüfung/Anpassung des Leistungsangebots, Festlegung der neuen Marktstrategie. Aus dem Prozess gingen wichtige Erkenntnisse zu Positionierung, Leistungsgestaltung sowie strategische Massnahmen hervor, die zu neuen Marktfeldern und neuem Wachstum führten.

Modernisierung Marktauftritt für ein Einrichtungshaus

Ein Einrichtungshaus, das seit 1944 für Einrichtungsideen für gehobene Einrichtungsideen steht, stand zum Verkauf. Im Auftrag des Verwaltungsrates galt es, den inzwischen veralteten Firmenauftritt zu erneuern und das Marketing auf Vordermann zu bringen. Um sichtbare Signale zu setzen, wurden folgende Schritte eingeleitet: Modernisierung Firmenlogo, Erneuerung Briefschaften, Aufbau einer neuen Website. Der neue Firmenauftritt wurde mit einem viel beachteten Kundenanlass gefeiert. Mit der Einführung eines CRM-Systems wurden die Weichen für ein effizientes Marketing- und Kunden-Management gestellt. Das Unternehmen fand mit etwas Verzögerung einen Käufer.

Service Excellence

Service Excellence gegen Wettbewerbs- und Preisdruck

Kunden haben ein sicheres Gespür für den Service, den sie von einem Unternehmen erwarten. Wird ihre Erwartung enttäuscht, reagieren sie oft heftig. Die Qualität des Service veranlasst Kunden, eine Geschäftsbeziehung abzubrechen oder ihr über Jahre treu zu bleiben. Exzellenter Service ist angesichts der gegenseitigen Angleichung von Produkten und Dienstleistungen der beste Schutz gegen Wettbewerbs- und Preisdruck.

Service Excellence bedeutet: Die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Voraussetzungen dazu sind ein klar formuliertes Serviceverständnis, ein intern verankertes Leistungsbewusstsein sowie die Freude am Dienen. Servicequalität muss geplant, permanent geschult und weiterentwickelt werden.

Mit meinem Service Excellence Programm begleite ich Unternehmen über alle Stufen - von der Gestaltung über die Schulung der Mitarbeitenden bis hin zur Verankerung einer überragenden Beratungs- und Servicekultur.

Ich biete Unterstützung über alle Stufen zur Verankerung einer überzeugenden Servicekultur:

- Analysen: Interne, externe Untersuchung der Kundenerwartungen, Kundenzufriedenheit
- Prozessing: Strategie für Service Excellence Prozess
- Entwicklung, Vorgehen: Entwicklung, Formulierung der Servicestandards
- Implementierung, Verankerung:  Kickoff-Meetings, Workshops, Mitarbeitertrainings
- Messung, Kontrolle: Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Service-Empfehlungen
   
"Unternehmen, die es schaffen, Services direkt auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten und eine echte Differenzierung am Markt zu generieren, profitieren von einer gesteigerten Zahlungsbereitschaft, Nachfrage und Loyalität der Kunden."

Prof. Dr. Hans H. Jung, Munich Business School

beispiele

Service Excellence Prozess für Energiedienstleistungs-Unternehmen

Ein international tätiger Anbieter von Systemlösungen für Heizung, Lüftung, Klima und Energiemanagement plante des Ausbau seines Leistungsangebot und wollte sich als führender Serviceanbieter positionieren. Mehr Kundennähe war für das Unternehmen gleichbedeutend mit Umsatzwachstum. Die Geschäftsleitung beauftragte mich mit der Konzeption und Moderation eines zweitägigen Workshop, an dem sich alle 80 Mitarbeitenden beteiligten. Im Vordergrund standen, Betroffenheit für die aktuelle Situation auszulösen, das Bewusstsein für die eigenen Stärken und Schwächen zu schärfen und in der Belegschaft die Leidenschaft für erstklassigen Kundenservice zu wecken. An diesen zwei Tagen entwickelten wir mit den Mitarbeitenden ein Serviceleitbild und Vorschläge, dieses gemeinsame dieses Ziel zu erreichen.

Workshop zum Serviceverhalten in der Gemeindeverwaltung

Die Verwaltung einer St. Galler Gemeinde war bestrebt, alle Dienstleistungen mit konstant hoher Qualität zu erbringen und sich kundenfreundlich zu verhalten. Dazu wurde ein Workshop zum Thema "Serviceverhalten im Alltag" durchgeführt. Der Workshop umfasste zwei Impulsreferate sowie die Auseinandersetzung mit dem Verhaltensleitbild und den Erwartungen der Kunden. Weitere Themen wurden in einem Open Space Forum behandelt.

Neues Service- und Gebührenmodell im Private Banking

Eine Privatbank auf dem Platz Zürich plante die Einführung eines neuartigen Gebührenmodells. Im Laufe der Entwicklungsarbeiten entstanden von Seiten der Kundenbetreuer begründete Zweifel, da die Umstellung für Kunden zu deutlich höheren Gebühren führen würde und ein Kundenverlust nicht auszuschliessen war. Als externer Partner begleitete ich das Bankinstitut während der Einführung des neuen Gebührenmodells. In einem ersten Schritt machten wir die Leistungen transparent und schnürten Leistungspakete, um den Kunden eine Auswahl an Leistungsoptionen anzubieten. Beide Leistungsangebote wurde mit einem treffenden Namen "gebranded". In einem von mit geleiteten Workshop bereiteten wir die 60 Kundenbetreuer auf die Beratungsgespräche vor. Dabei entwickelten sie Argumenten und lernten, ihr Angebot über die Leistung und nicht über den Preis zu verkaufen. Entstanden ist ein umfassendes Argumentarium, das uns auch zur Aufbereitung der Leistungsbroschüre, der Kundeninformation sowie der Medieninformation diente.

Publikationen:
Servicequalität im Dienstleistungssektor
Service Excellence im Banking (Präsentation)
Wertschöpfung durch Wertschätzung (Seminar)

Wertemanagement

Wertemanagement

In einer Welt des permanenten Wandels bilden Werte eine wichtige Konstante. Klare Grundwerte geben die Leitlinien vor, definieren die Handlungsspielräume für das Verhalten und verschaffen dem Unternehmen Eigenständigkeit und Profil.

Erfolgreiches Wertemanagement beginnt im Unternehmen. Überragende Leistungen erbringen Mitarbeitende nur, wenn sie sich mit ihrem Unternehmen identifizieren und die formulierten Leitlinien auch beherzigen. Dazu müssen sie Werte kennen und den Sinn ihrer Arbeit verstehen.

In einem einfachen und überschaubaren Prozess unterstütze ich Sie bei der Formulierung der Werte Ihres Unternehmens. Gemeinsam definieren wir, wofür die Organisation steht, visualisieren die zentralen Botschaften und ich begleite Sie bei der Verankerung der Werte in Ihrem Unternehmen.

services

Schritt um Schritt begleite ich Sie über alle Stufen:

  • Leitbild- und Werteworkshops (u.a. Führung, Verhalten, Leistung, Qualitätsverständnis)
  • Formulieren / Visualisieren von Visionen und Leitbildern
  • Formulierung der zentralen Botschaften
  • Interne Verankerung der Werte durch Workshops
  • Einbindung der Botschaften in die Kommunikation des Unternehmens
  • Erstellen von Nachhaltigkeitsberichten

beispiele

Vision, Leitbild und Strategie für Pharmaunternehmen

Entwicklung von Vision, Leitbild und Kernwerte in Workshops mit dem Management und Ableitung der Unternehmensstrategie. Redaktion und Gestaltung von Leitbild, Kernwerte und der Strategie. Kick-off Veranstaltung unter Einbindung von Management und Mitarbeitenden. Die Transformation erfolgte über Workshops auf Abteilungsebene, bei denen sich die Mitarbeitenden in Gruppen intensiv mit dem neuen Leitbild beschäftigten.

Neupositionierung eines Maschinenherstellers

Der Hersteller von Tiefbaumaschinen musste aufgrund des Konkurrenz- und Preisdrucks deutliche Umsatzeinbussen hinnehmen. Der CEO wollte noch vor seiner Pensionierung gemeinsam mit dem Management die Situation des Unternehmens überdenken und die Weichen auf Wachstum stellen. Als externer Partner begleitete ich das Unternehmen auf dem Weg zu einer strategischen Neuorientierung. Gemeinsam mit dem Management entwickelten wir eine Vision, bestimmten eine zukunftsgerichtete Positionierung und setzten eine Vermarktungsstrategie auf, die sich angesichts des schwierigeren Marktumfeldes als Erfolg erwies.

Strategische Neuausrichtung im Bereich Pharma

Ein Pharmaunternehmen aus der Zentralschweiz erbringt für seine Muttergesellschaft mit Sitz in den USA Dienstleistungen in den Bereichen Informatik, Logistik und im Aufbau von Tochtergesellschaften in Europa. Um die Leistungen stärker auf die Zielvorgaben des Mutterhauses auszurichten und die Positionierung innerhalb der Firmengruppe zu stärken, entschied sich die Geschäftsleitung zu einer Standortbestimmung und einer strategischen Neuorientierung. In enger Zusammenarbeit mit dem Management definierten die Kernwerte, erstellten ein Firmenleitbild und leiteten daraus die Unternehmensstrategie ab. Die Transformation des Leitbildes und der neuen Strategie erfolgte über verschiedene Anlässe, in welche die Mitarbeitenden eingebunden worden sind. Das Resultat wirkte sich äusserst positiv auf die darauf folgende Zertifizierung des Unternehmens aus.

Publikationen

Uniqueness: The Key for a Strong Positioning